sexta-feira, 15 de dezembro de 2017

Sistema de Gestão da Qualidade


A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como: Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.
Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Atualmente, os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos serviços e produtos que adquirem. qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando essa, atende às necessidades de seus clientes de forma agradável. Além disso, cada pessoa tem uma visão diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estão baseadas nas suas expectativas e também em suas necessidades.
No Brasil, esse modelo de gestão começou a ser implantado a partir de 1990. Através dele, a organização passou a adquirir novas competências como: aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação com o público interno e externo e também com o mercado. Além disso, a década de 90 trouxe o início da utilização das normas ISO 9000, bem como, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, criado pelo Governo Federal com o objetivo de auxiliar na competitividade dos produtos brasileiros. Vários Estados do Brasil implantaram e criaram programas da qualidade.

O que é ISO?

De acordo com a NBR ISO 9000, o Sistema de Gestão da Qualidade objetiva a direção e o controle numa empresa no que diz respeito à qualidade. Para compreensão do sistema, é necessário o esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas:
  • Princípios de Gestão da Qualidade: Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem do sistema para gestão, melhora contínua, abordagem dos fatos e benefícios mútuos com fornecedores.

  • Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade: Satisfação de clientes, requisitos, abordagem do sistema, abordagem de processo, política da qualidade, objetivos da qualidade, alta direção, documentação, avaliação, auditoria, análise crítica, autoavaliação, melhora contínua, técnicas estatísticas, integração com outros enfoques e relação com modelos de excelência.

  • Termos e definições relacionados com a qualidade: Gestão, organização, processo, produto, características, conformidade, documentação, exame, auditoria e garantia da qualidade de processos de medição.

Uma empresa poderá apenas implementar o sistema e melhorar os processos, mas para que o resultado seja reconhecido, será necessário que outra empresa especializada em auditoria de gestão da qualidade faça esse serviço. Assim, obtêm-se um certificado da qualidade, isso irá depender da área onde a empresa atua, e também, das normas que regem esta área. Sendo assim, existem dois tipos de certificados válidos:

  • Certificado de acreditaçãoBaseado na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, relacionada aos Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração, e a ABNT NBR ISO 15189, que diz respeito aos Laboratórios de Análises Clínicas.
  • Certificação: A empresa baseia-se na norma NBR ISO 9001, ISO 14001, etc.

Os princípios básicos da qualidade total são:

  • Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;
  • Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade;
  • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto);
  • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos;
  • Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
  • Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;
  • O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
  • A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;
  • Na lógica anglo-saxônica de “trial and error”, nunca permitir que um problema se repita;

A lógica para que as empresas se possam desenvolver de acordo com estes pressupostos é a lógica do PDCA (Plan; Do; Check; Act to correct)

  • Gerenciamento de Processos
  • Ciclo PDCA
  • Controle de qualidade
  • ISO 9000
  • Sete ferramentas da qualidade
  • Kaizen
  • 5s
Várias empresas no mundo todo, utilizam o SGQ, para implantar novos processos, gerenciar e checar sua qualidade. Uma das razões da utilização desse sistema, é que consequentemente, um maior número de clientes tornam-se satisfeitos com a empresa. Além disso, há uma melhora na imagem, no desempenho e na cultura organizacional.